Les processus de call-center sont définis et suivis par notre call-center SPM Services. Découvrez-ici les différentes étapes.

Étape n°1 : la prise de contact

Nous commençons par le début. Cette étape se déroule en trois phases :

  • Premièrement, répondre à l’appel. Le tout en tant que représentant de l’entreprise.
  • La deuxième phase de cette étape consiste à identifier l’interlocuteur. Dans le but de mieux pouvoir répondre à sa requête, sa question.
  • Enfin, une fois que l’identification de l’interlocuteur est faite, votre appel se doit d’être personnalisé. Cette étape permet au client de se sentir valorisé par votre société.

Étape n°2 : identifier les besoins

Cette étape permet de comprendre et de cerner les besoins et attentes de l’interlocuteur.

  • Tout d’abord, laisser le client formuler sa demande, ne pas lui couper pas la parole est primordial afin qu’il se sente écouté.
  • Une fois que le client a terminé, il faut reformuler sa requête. Afin d’éviter les situations de quiproquo. En effet, si une information manque, l’interlocuteur le fera remarquer. De plus, cela permet de commencer à réfléchir à la solution que vous pourrez proposer. Cette phase représente la validation des besoins.

Étape n°3 : proposer une solution

Pour cette étape, connaître l’entreprise représentée est fondamental. C’est pourquoi chez SPM Services, nous vous proposons de former nos équipes directement dans vos locaux afin qu’elles puissent s’imprégner de vos valeurs d’entreprise (découvrez ici comment SPM Services vous accompagne dans vos missions d’externalisation.).
Trois phases sont reconnaissables dans cette étape :

  • Premièrement, il faut présenter les différentes solutions, et ce qu’elles impliquent. Sans oublier d’inclure l’interlocuteur dans le processus de choix de la solution. Une fois la solution choisie,
  • Reformuler la solution choisie par le client, afin qu’il en comprenne bien les tenants et les aboutissants.
  • Enfin, il faut annoncer la mise en place de la solution.

Étape n°4 : la prise de congé

La dernière étape de ce processus concerne la prise de congé. Elle se divise en deux phases :

  • Il est nécessaire de commencer par un remerciement personnalisé pour l’interlocuteur. Tel que mettre en avant sa patience, sa gentillesse ou alors, sa fidélité à l’entreprise.
  • Enfin, finir l’appel grâce à des formules de politesse.

Mais pourquoi ?

Tout ce processus a une utilité. En effet, le service client apparaîtra professionnel, et surtout à l’écoute de ses clients. Le service client est une étape très importante de la réputation de votre société. C’est une partie à ne pas négliger. Si vous n’avez pas les ressources disponibles en interne, ou que votre entreprise connaît un pic de fréquentation, n’hésitez pas à externaliser cette ressource. Contactez-nous en cliquant ici.