Fiche métier : responsable de plateau téléphonique, qu’est-ce que cela signifie ? Découvrez ici la fiche de ce métier et apprenez en plus.

Fiche métier : responsable de plateau téléphonique, la définition

Le responsable de plateau téléphonique est en charge du management et du bon fonctionnement de la plateforme. Ainsi que de son développement financier. Il doit aussi s’assurer que la qualité des services ou prestations soient de la meilleure qualité possible pour les clients.

Les activités principales :

  • Planifier et coordonner les activités de l’équipe
  • Puis piloter et contrôler l’ensemble
  • Ne pas oublier de préparer et mettre en œuvre des scripts d’accueil téléphonique
  • Créer des dossiers et des procédures par client
  • Il doit d’une part optimiser et suivre la productivité de la plateforme
  • Puis dans un second temps animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain
  • Informer les superviseurs sur les résultats de la plateforme
  • Proposer des plans d’action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d’organisation
  • Proposer des activités correctives, de mise en place de process et d’outils nouveaux
  • Participer aux recrutements
  • Former les superviseurs et veiller à leur montée en compétences
  • Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance
  • Animer des réunions
  • Suivre la démarche qualité de l’entreprise sur la production, l’amélioration de la performance
  • Participer à des projets transversaux de l’entreprise.

Les savoirs-faires requis :

  • Savoir se projeter sur l’opérationnel afin de faire face à certains pics d’activité/évènements exceptionnels
  • Avoir le goût du challenge
  • Avoir un esprit d’analyse pour détailler et interpréter des résultats
  • Être doté d’un esprit d’équipe pour valoriser les efforts de chacun
  • Savoir travailler en mode projet avec la collaboration de différents acteurs
  • Savoir écouter, observer, évaluer
  • Faire preuve d’autonomie et de réactivité
  • Avoir une aisance relationnelle
  • Avoir un esprit de leader
  • Être le relais d’éventuels dysfonctionnements
  • Transmettre des informations de façon pédagogique
  • Enfin, il se doit d’avoir le sens des responsabilités pour devenir le garant de la qualité, de la bonne conduite des opérations et de l’atteinte des objectifs.

Les formations pour devenir responsable de plateau téléphonique

Pour exercer la profession de Chef de Plateau, un bac +2 à bac +5 est nécessaire. Il peut s’agir d’un diplôme généraliste ou spécialisé. Cependant, pour certains postes, une formation spécifique peut être le prérequis idéal pour accéder à la profession. Puis en fonction du secteur d’activité concerné, d’autres conditions d’accès peuvent être exigées par l’employeur.

Le salaire moyen d’un responsable de plateau téléphonique

Le salaire brut mensuel d’un responsable de plateau en centre d’appel oscille en moyenne entre 35 000 € et 50 000€, en fonction de son expérience, de sa formation et du secteur dans lequel il travaille. À ce traitement brut peuvent s’additionner d’éventuelles primes sur objectifs et indemnités diverses. En moyenne, en 2019 le salaire moyen d’un responsable de plateau téléphonique était de 53 138 € brut par an.

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