Un centre d’appel, aussi appelé call center, se définit généralement comme l’ensemble des moyens techniques et humains mis en place par une entreprise pour la gestion de son activité téléphonique. Dans cet article on vous expose les principales missions effectuées au sein d’un centre d’appel !

Le rôle de l’opérateur

L’opérateur de centre d’appel s’occupe de passer et recevoir les appels téléphoniques d’un centre d’appel. Il donne les informations, l’assistance technique et l’aide commerciale aux clients actuels et potentiels, mais il peut également vendre par téléphone.

Il existe deux types de centres d’appel :

  • Inbound
  • Outbound

Call center inbound

Le call center inbound (téléconseiller) s’occupe de gérer les appels des clients. Ce sont donc les clients qui se mettent en contact avec les employés du centre d’appel.

L’opérateur répond au contact téléphonique et prend la demande en charge. Il fournit les informations requises de la manière la plus claire possible et gère la demande jusqu’à sa résolution.

L’opérateur a différentes activités principales. Comme l’assistance technique, le service client, la transmission des informations et la gestion des réclamations.

Call center outbound

Dans le call center outbound, ce sont les opérateurs qui effectuent les appels. Les numéros à contacter sont fournis directement par l’entreprise. L’opérateur a pour tâche de téléphoner aux différents contacts, selon les objectifs de la structure dans laquelle il travaille. Par exemple, les plus communs sont le télémarketing, la vente par téléphone, la prise de rendez-vous avec le personnel commercial, les recherches de marché et sondages.

 

Lors de la gestion des appels téléphoniques, les opérateurs (aussi bien inbound qu’outbound) suivent le plan prédéfini, mis au point et fourni par l’entreprise : ce modèle est appelé script. En fonction des différents types de contact téléphonique, le script est adapté aux situations spécifiques et personnalisé par l’opérateur afin d’être le plus efficace possible.

Pour aller plus loin, découvrez : Opter pour un service de permanence téléphonique ?

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