Fiche métier : responsable de centre d’appel

Responsable de centre d’appel : définition

Le responsable de centre d’appel est en charge de l’organisation de l’activité. Il supervise la production du centre d’appel, tout en respectant les objectifs fixés entre lui et les clients. Cependant, il lui incombe aussi de veiller à la bonne entente entre ses équipes et ses managers. Il est tenu responsable de la qualité des services et des prestations.

Responsable de centre d’appel : les activités principales :

Les activités principales d’un responsable de centre d’appel sont nombreuses, en voici quelques-unes :

• Pilotage des équipes, définition des objectifs, organisation du travail, transmission des informations, veiller à la bonne application des processus, etc.
• Management des équipes, participation aux recrutements, intégrations des nouveaux collaborateurs, accompagnement au développement des compétences, gestion administrative, planification des ressources, application des différentes réglementations sociales en rigueur, etc.
• Reporting, définition des indicateurs de performances, suivie des indicateurs de productivité, analyse et audit des résultats du call-center
• Responsable de la démarche d’amélioration continue
• Veille technologique

Responsable de centre d’appel : les savoirs-faires requis :

• S’exprimer avec clarté,
• Mais aussi, s’exprimer avec un Français impeccable (ou une autre langue),
• Savoir gérer les situations conflictuelles,
• Savoir être patient(e),
• Aimer le travail en équipe, et en collaboration,
• Faire preuves de méthode et d’organisation, afin de ne pas se perdre entre les demandes,
• Enfin, une rédaction sans fautes d’orthographes lors de l’écriture des rapports est nécessaire.

Les connaissances requises :

• Connaissance opérationnelle du travail d’un centre d’appel,
• Mais aussi, connaissance des services/produits proposés par l’entreprise,
• Capacité d’établir, de surveiller et d’évaluer les indicateurs de performances (KPI)
• Une capacité d’organisation et de gestion,
• Connaissance des principes du service clientèle
• Capacités de communication et leadership
• Orientation vers les objectifs
• Et enfin, des compétences informatiques vous serons demandées.

Condition particulière d’exercice :

Les centres d’appels permettent à l’entreprise d’être joignable par ses clients sur une plage horaire plus importante que leur accueil. Il faut donc prendre en compte que le travail le week-end ou le soir tard n’est pas surprenant.

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