Superviseur en centre d’appel, qu’est-ce que cela signifie ? Découvrez-ici la fiche de ce métier et apprenez en plus.

Superviseur en centre d’appel : définition

Le superviseur en centre d’appel est chargé de veiller au bon déroulement de celui-ci. Il porte plusieurs casquettes afin de répondre à tous les besoins qui l’incombent :

  • Telle que celle de coach. Il doit savoir trouver les mots justes dans le but de garder ses équipes concentrées et motivées.
  • Celle de protecteur, en effet, en cas de situation conflictuelle trop importante, c’est vers lui que se tournent ses équipes. Il doit être en capacité de s’imposer entre l’interlocuteur et le collaborateur.
  • Ainsi que le rôle de manager.

Superviseur en centre d’appel : les activités principales 

  • Suivi des opérations
  • Évaluation des performances de ses équipes
  • Reporting horaire et hebdomadaire
  • Gérer les situations d’urgences
  • Formation des nouveaux opérateurs (briefing, recadrage)
  • Messager entre ses supérieurs, les entreprises et son équipe.

Les savoirs-faires requis :

  • S’exprimer avec clarté grâce à un français impeccable, et sans fautes d’orthographes
  • Savoir gérer les situations conflictuelles
  • Être de nature patient(e)
  • Aimer le travail collaboratif
  • Être capable de prendre des initiatives
  • Faire preuve de méthodes et d’organisation.

Les connaissances requises :

  • La maîtrise des outils informatiques
  • La connaissance de ses équipes
  • La connaissance des missions de chacun des collaborateurs qui compose son équipe. Afin que les notes d’évaluation soient le plus juste possible. Mais aussi en cas de sollicitation, il faut être capable d’aider son collaborateur.
  • S’assurer que les formations proposées par les entreprises, sont comprises et appliquées par les équipes
  • S’assurer de la continuité de la formation.

Condition particulière d’exercice :

En général, il travaille depuis son bureau, situé sur le plateau afin que ses équipes puissent venir le voir en cas de problème. Il rend des comptes sur les performances de ses équipes régulièrement à sa hiérarchie. Les centres d’appels permettent à l’entreprise d’être joignable sur une plage horaire plus importante. Il n’est donc pas surprenant de devoir travailler les soirs de semaines ou les week-ends.

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