Les différents types d’enquêtes de satisfaction

Le CSAT (costumer satisfaction)

Dans les différents types d’enquêtes de satisfaction, vous retrouvez le CSAT. Le CSAT est le plus connu, et souvent le plus utilisé en marketing. En effet, il s’agit du plus simple à calculer. Il se calcule en prenant en compte la part des clients satisfaits et très satisfaits de vos services. Ces réponses s’obtiennent en posant des simples questions génériques, mais personnalisées à votre marché. Par exemple, dans l’hôtellerie, vous pourriez poser la question suivante : « Comment avez-vous trouvé votre séjour dans notre établissement ? Pas satisfaisant, peu satisfaisant, satisfaisant ou très satisfaisant ? ». Ce type d’enquête de satisfaction est le plus utilisé en marketing car c’est un argument de vente très fort. Voici comment on peut s’en servir en marketing : « 98 % de nos clients sont satisfaits de leur séjour. ». Externaliser cette ressource avec SPM Services, c’est opter pour la qualité des questions. En effet, en collaboration directe avec vous et le manager de nos équipes, nous rédigeons une liste de questions qui sont pertinentes et ciblées.

La méthode NPS (Net Promoteur Score)

Dans les différents types d’enquêtes de satisfaction, vous retrouvez la méthode NPS. Le net promoteur score, ou en français, le taux de recommandation net, est une enquête de satisfaction qui dure deux minutes. Cette enquête a pour but de mesurer l’opinion de vos clients, mais surtout de savoir la part de vos clients qui recommanderont votre produit. Pour cela, les clients sondés sont catégorisés en détracteurs s’ils ne sont pas enclins à recommander votre marque, ou alors en promoteurs s’ils le sont. Externaliser cette ressource avec SPM Services permet de créer des enquêtes de satisfaction adaptées et sur-mesure.

Le CES (costumer effort score)

Dans les différents types d’enquêtes de satisfaction, vous retrouvez le CES. Cet indicateur de satisfaction client vous permet de mesurer les efforts que doivent fournir vos clients afin d’effectuer une action précise. Par exemple, mettre un article dans un panier puis le payer. Mais encore, remplir un formulaire de contact et vous contacter. Contrairement aux autres solutions proposées, un score haut n’est pas signe de réussite. En effet, un client devant réaliser trop d’efforts ne finalisera pas son parcours chez vous. Afin de le calculer, vous pouvez inclure une question spécifique dans vos questionnaires de satisfaction. Reprenons l’exemple de l’hôtellerie, vous pourriez dire « Sur une échelle de 1 à 10, comment évalueriez-vous les efforts fournis pour commander un plat au restaurant du complexe ? ». Avec SPM Services, bénéficiez de résultats qui vous permettront d’adapter votre stratégie.

Pour en savoir plus sur nos services, découvrez comment SPM Services met en place les enquêtes de satisfaction.

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