Depuis l’avènement du numérique, les entreprises se sont focalisées sur les nouvelles technologies et ont relégué l’humain au second plan. Certes, la digitalisation contribue considérablement au développement d’une firme et lui offre une ouverture sur d’innombrables horizons, mais elle ne peut pas se substituer à l’humain.
Conscientes du fait que les technologies doivent être mises au service de l’humain et non de remplacer celui-ci, de nombreuses entreprises ont décidé de réintégrer l’homme à différents niveaux d’activités. Découvrez dans cet article, l’importance de l’humain de la relation client !
Un humain pour mieux comprendre les besoins des clients
La digitalisation du parcours client requiert autre chose que les compétences technologiques. La compréhension des comportements et des besoins humains s’avère indispensable. Les sciences comportementales et humaines prennent toute leur dimension à l’heure du Big Data. La technologie ne peut pas fonctionner seule sans l’humain.
Il est alors nécessaire que lorsqu’un client rencontre un problème, il puisse communiquer avec un humain. Afin d’être compris au mieux et avoir la meilleure réponse.
L’importance de la présence humaine pour les consommateurs
À l’ère du digital, l’automatisation gagne du terrain dans la relation client. Les plateformes mettent à la disposition des clients de nombreuses prestations autonomes afin de leur permettre de gagner du temps. Les FAQ (foires aux questions), les SVI, les robots des messageries instantanées intègrent les sites Web des marques. Tout cela permet d’apporter des réponses aux interrogations les plus fréquemment posées par les clients. Cependant, même si la technologie accroît l’efficacité du service client, la dimension humaine y conserve toute son importance.
Les relations entre les enseignes et les clients risquent de souffrir si ces derniers ne peuvent pas sentir une présence humaine à l’autre bout de la connexion. Les clients ont besoin d’un interlocuteur humain pour les rassurer et comprendre leurs aspirations. La vocation première du service client consiste à créer des relations entre la marque et les clients.
Le magazine American Express a publié une étude qui démontre que 67% des clients ayant téléphoné au service client d’une entreprise ont raccroché par frustration. Cela s’explique par la non présence d’un opérateur humain à l’autre bout du fil. Quand ils doivent faire face à des problèmes difficiles, les clients préfèrent avoir un interlocuteur humain qui soit capable de leur fournir des solutions adaptées à leurs besoins. La conservation de l’humain au cœur de la relation client s’avère donc primordiale pour rassurer les consommateurs. Par ailleurs, l’intervention humaine est nécessaire pour une meilleure compréhension du parcours client. Mais également pour prévenir ses intentions et être aux petits soins pour le fidéliser.
Comment intégrer la dimension humaine au cœur de la relation client ?
Grâce à la digitalisation et au cross canal, les interactions entre les marques et les clients se sont multipliées. Toutefois, il a été constaté que les consommateurs ont tendance à diversifier leur choix et à ne pas s’attacher à une marque. Face à ce paradoxe, les entreprises se demandent comment procéder pour fidéliser la clientèle et créer de l’attachement à leur marque.
La meilleure méthode consiste à développer une expérience client mémorable en adoptant une logique de personnalisation aussi bien pour l’offre que pour le parcours client. La marque doit se doter d’outils de gestion appropriés pour les centres de contacts et des applications métiers tout en accordant une dimension particulière à l’intervention humaine.
Comme le téléphone reste l’outil digital préféré des consommateurs français, la voix prend tout son intérêt dans le cadre de la relation client. Les émotions véhiculées par la voix humaine influent sur les décisions des clients.
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