Fiche métier : opérateur en centre d’appel

Définition

Le collaborateur est chargé de passer et de recevoir les appels téléphoniques. Il est employé afin de donner les informations dont les clients ont besoin. De plus, il peut être amené à assister les clients dans leurs démarches.

Les activités principales :

Les activités d’un téléconseiller peuvent être nombreuses, en voici quelques-unes :

• Apporter des réponses adaptées aux clients dans le besoin.
• Élaboration de fiches techniques qui servent à alimenter une base de données.
• Préparation des réponses à apporter par courriels.
• Transmission et collaboration entre les services d’informations tels que les changements de noms d’adresse, les faux numéros.

Les savoirs-faires requis :

• S’exprimer avec clarté,
• S’exprimer avec un Français impeccable (ou une autre langue),
• Savoir gérer les situations conflictuelles,
• Savoir être patient(e),
• Aimer le travail en équipe, et en collaboration,
• Faire preuves de méthode et d’organisation, afin de ne pas se perdre entre les demandes,
• Rédaction sans fautes d’orthographes lors de l’écriture des rapports.

Les connaissances requises :

• Les techniques d’accueil téléphonique,
• La maîtrise des outils informatiques (afin de remplir les tableaux de données, transférer les informations entre services…),
• Mais aussi la maîtrise des techniques de recherche documentaires, dans le but de pouvoir répondre et apporter la réponse souhaitée au plus vite,
• Enfin, les connaissances des services et de leurs missions sont primordiales. Chez SPM Services nos équipes sont formées en collaboration avec vous dans vos locaux pour mieux comprendre les missions.

Condition particulière d’exercice :

Les centres d’appels permettent à l’entreprise d’être joignable par ses clients sur une plage horaire plus importante que leur accueil. Il faut donc prendre en compte que le travail le week-end ou le soir tard n’est pas surprenant.

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