Études de cas · Électroménager
De 82 % à 95 % de qualité de service, et des pannes réglées dès le premier appel.
Une équipe passée de 5 à plus de 35 conseillers, formés sur les produits dans un showroom dédié.
- 95 %de qualité de service (contre 82 %)
- ×7de 5 à plus de 35 conseillers
- +15 %de résolution au premier appel
L’étude en détail
- 01
Le besoin
Avec 82 % de qualité de service, le client subissait une pénalité chaque mois, sans avoir les moyens de recruter en interne pour redresser la situation.
- 02
L’équipe mise en place
Une équipe de 5 conseillers au démarrage, aujourd’hui plus de 35, tous formés au métier du SAV, qui répondent par téléphone, e-mail, ticket et visioconférence depuis 2021. Pour qu’ils connaissent les produits aussi bien que les clients qui appellent, SPM a créé dans ses locaux un showroom où les appareils peuvent être manipulés.
- 03
Ce qui a changé
La qualité de service est passée de 82 % à 95 %, ce qui a mis fin aux pénalités mensuelles. La résolution au premier appel a progressé de 15 %, ce qui évite de nombreux déplacements de techniciens.
Études de cas
D’autres équipes, d’autres résultats.
Étude de cas · Assistance automobile
De 45 % à 92 % d’appels décrochés pour un assisteur européen.
Vingt conseillers dédiés, depuis 2023 : 92 % d’appels décrochés, dont 75 % en moins de 20 secondes.
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Étude de cas · Logiciel
+15 % de clients signés chaque mois, des commerciaux recentrés sur la vente.
Une équipe SPM prend les rendez-vous : 85 % sont honorés, 35 % se transforment en signature.
Lire l’étude complèteVotre projet
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