Études de cas · Assistance automobile
De 45 % à 92 % d’appels décrochés pour un assisteur européen.
Le client est présenté sans son nom : un acteur européen de l’assistance automobile.
- 92 %taux de décroché (contre 45 %)
- 75 %appels décrochés en moins de 20 secondes
- −20 %appels liés aux réitérations
L’étude en détail
- 01
Le besoin
Seuls 45 % des appels étaient décrochés, dont 90 % au-delà de 20 secondes. Les automobilistes rappelaient, et ces rappels saturaient encore davantage les lignes.
- 02
L’équipe mise en place
Vingt conseillers issus du monde de l’assistance automobile, 100 % dédiés, par téléphone et e-mail, depuis 2023. SPM gère les absences et les congés : l’équipe reste au complet toute l’année.
- 03
Ce qui a changé
Le taux de décroché est passé de 45 % à 92 %, dont 75 % en moins de 20 secondes. Les automobilistes rappellent moins : le volume d’appels lié aux réitérations a baissé d’environ 20 %, pour une charge salariale inférieure de 70 % à celle d’une équipe en France.
Études de cas
D’autres équipes, d’autres résultats.
Étude de cas · Électroménager
De 82 % à 95 % de qualité de service, et des pannes réglées dès le premier appel.
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Étude de cas · Logiciel
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Une équipe SPM prend les rendez-vous : 85 % sont honorés, 35 % se transforment en signature.
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