Centre d’appel, call center, centre de contact, centre de relation client… Il est parfois difficile de s’y retrouver et de savoir lequel est vraiment nécessaire à son activité.

Quoi qu’il en soit, faire appel à un centre d’appel ou un centre de contact est un moyen d’établir un meilleur contact avec vos clients et prospects. Mais aussi de proposer des parcours clients personnalisés et donc plus performants.

On vous explique dans cet article ce qui les différencient

Un centre d’appel

Un centre d’appel, aussi appelé call center, se définit généralement comme l’ensemble des moyens techniques et humains mis en place par une entreprise pour la gestion de son activité téléphonique.

On distingue 2 types de centres d’appels, puisque les appels peuvent être de différentes natures :

  • Un centre d’appels entrant. Il est dédié à la réception des flux d’appels entrants. Il est souvent associé à la gestion de la relation client, au service après-vente ou encore au support technique d’une entreprise.
  • Un centre d’appels sortants. Il désigne les équipes en charge de passer des appels dans le cadre de prospection commerciale. Ou encore de prise de contact, ou de campagnes d’enquêtes de satisfaction client par exemple.

Un centre de contact

Un centre de contact est une plateforme qui centralise la gestion de l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise pour interagir avec ses clients et prospects. Que ce soit via téléphone, emails, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc), solutions de messageries instantanées, chat, etc. On parle de stratégie omnicanale.

Avec la multiplication des points de contact mis à disposition des clients, les entreprises ont dû adapter leur façon de gérer tous ces flux d’informations entre les différentes équipes. En effet la mise en place d’un centre de contact avec logiciel d’appel intégré permet d’offrir une expérience plus fluide aux clients à tout moment du cycle d’achat.

Pour aller plus loin, découvrez : L’importance de l’humain dans la relation client

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