2021 aura été une année qui bouleverse la société avec des conditions économiques difficiles, des clients parfois plus exigeants et souvent plus inquiets. Les entreprises et leurs façons d’aborder la relation client ont-elles aussi évoluées. 2021 laisse donc de nombreux défis à relever pour 2022.
Plus que jamais, améliorer l’expérience client et placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise, prend tout son sens. Découvrez les enjeux de la relation client en 2022 !

ENJEU N°1 : REPONDRE EFFICACEMENT AUX SOLLICITATIONS ET DEMANDES CLIENTS

Cela semble être un élément tout à fait basique, mais il faut pourtant garder en tête que répondre et bien traiter les demandes clients est l’un des enjeux les plus importants de la relation client. Chaque jour, les consommateurs sollicitent les entreprises pour des réclamations, des demandes d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés : par sms, email, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Les clients souhaitent des réponses rapides et efficaces !

Développer une stratégie omnicanale se place alors comme la solution pour répondre aux attentes dans clients. Afin que les entreprises puissent proposer une expérience rapide, via n’importe quel canal de communication, le traitement des demandes doit être centralisé au sein d’une seule et même plateforme de relation client. Avec cette approche en omnicanal de la relation client, les conseillers pourront ainsi traiter de façon plus performante les demandes clients.

ENJEU DE RELATION CLIENT N° 2 : INNOVER POUR SATISFAIRE LES CONSOMMATEURS EN CONTINU

La crise de la Covid-19 et les politiques de confinement ont entraîné une importante digitalisation de la relation client et de l’expérience client de manière plus générale. Les consommateurs, même ceux qui étaient réticents à cette idée, ont dû se familiariser avec les canaux digitaux et en augmenter l’usage.

Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements. Aux entreprises de se réinventer pour rester performantes d’un point de vue économique, tout en renforçant le lien commercial.

Ainsi, les entreprises qui jusque-là n’avaient pas encore sauté le pas du digital ont été amenées à mettre en place de nouvelles solutions pour gérer leur relation client. Certaines d’entre elles, qui avaient commencé à mettre en place cette digitalisation, sont allées encore plus loin dans leur démarche au fil de l’année.

ENJEU DE RELATION CLIENT N°3 : (RE)HUMANISER LA RELATION CLIENT, POUR MIEUX FIDELISER

Ce n’est pas un secret, la fidélisation et la satisfaction des clients sont parmi les objectifs les plus importants des marques. La fidélisation peut être un levier de croissance puissant, en chiffre d’affaires et en notoriété. Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience plus fluide et de relations avec les marques. La fidélisation s’installe grâce aux liens qu’entretient la marque avec ses clients et l’image qu’elle projette. Mais le contexte de l’année 2021 a démontré que fidélisation rimait avant tout avec humanisation.

Les 2 dernières années ont bien illustré le fait que l’homme a besoin de relations humaines et sociales. Ainsi, une relation client complètement automatisée et désincarnée irait à l’encontre des attentes du client d’aujourd’hui.

Le contexte actuel pousse de plus en plus d’entreprises à revoir leur stratégie, et l’un des points clés de cette stratégie est le maintien de la clientèle existante : la fidélisation. Cette crise se présente à vous comme une occasion de cimenter la relation que vous avez avec vos clients existants. Investissez-donc afin de mettre en place une relation de proximité, sans perdre en productivité.

Pour aller plus loin, découvrez : Optimiser : développement commercial

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