Tous les entrepreneurs, dirigeants de PME, TPE ou créateurs d’entreprise, gardent en tête de suivre, de maintenir ou d’améliorer les performances de leur entreprise : chiffre d’affaires, carnet de commandes, panier moyen, nouveaux marchés, satisfaction client… Pour mesurer efficacement la performance de son entreprise, l’entrepreneur doit mettre en place des indicateurs. Il ne suffit plus de proposer un service ou un produit de qualité au bon prix et à la bonne cible, satisfaire ses clients est indispensable afin de les rendre fidèles. Découvrez l’importance de la satisfaction client !
Comment analyser et mesurer la satisfaction client ?
Les indicateurs de performance, aussi appelé KPI (Key Performance Indicator), d’une entreprise sont à la fois un outil de mesure de la santé de l’entreprise et un outil d’aide à la décision. Ils touchent tous les domaines d’activité de l’entreprise. Mais l’axe qui nous intéresse, est l’axe client.
Les indicateurs de performance permettront de connaître la satisfaction du client et la qualité de la relation client ; par exemple, on trouvera ces indicateurs sur des forums internet, via des enquêtes clients, ou grâce à des outils de CRM. Les indicateurs de performance de cet axe sont le taux de fidélité (nombre de clients fidèles sur le nombre total de clients), le coût d’acquisition d’un client (coût pour acquérir un nouveau client), taux d’attrition ou « churn » (nombre de clients perdus sur une période). SPM Services vous propose de prendre en charge cette analyse afin de développer les meilleures solutions pour faire évoluer votre activité.
Pourquoi est-ce si important ?
Pour les entreprises qui proposent l’achat de produits ou de services, ce sont bien les clients qui font “exister” ces établissements.
Un client satisfait est un client qui renouvellera son expérience. Une stratégie de fidélisation est donc indispensable, elle permettra à long terme d’augmenter le chiffre d’affaires.
La satisfaction client est la conséquence du résultat de l’expérience d’un client par rapport à un produit ou un service. Cette expérience peut s’avérer positive comme négative. Celle-ci dépend de nombreux facteurs et s’appuie notamment sur des éléments factuels, tangibles ou encore sur des paramètres subjectifs.
Par exemple, la qualité d’un produit ou la relation client sont des éléments sur lesquels le client va se faire un avis. Néanmoins, nous parlons de subjectivité quant aux attentes des consommateurs car Il faut bien comprendre qu’elles ne sont pas toutes les mêmes.
Le bouche à oreille est un exemple type de facteur émotionnel dans le concept de la satisfaction client. Par exemple, les recommandations et avis clients en ligne peuvent prédisposer le futur client au service qu’il sera amené à recevoir.
Les expériences étant uniques, les attentes et exigences de chacun le seront également. Il sera complexe de satisfaire à 100% tous les clients. Néanmoins, l’essentiel étant d’être dans une démarche d’amélioration permanente.
Il faut savoir qu’un client non satisfait est un client qui coûte cher. En effet, 91% des clients insatisfaits ne renouvelleront pas l’expérience dans un établissement et se tourneront vers la concurrence. C’est une perte directe sur le chiffre d’affaires. Par ailleurs, les conséquences du bouche à oreille seront également néfastes et importantes.
Pour aller plus loin, Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?
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