Honnêtement, il n’y a pas de réponse précise à cette question. Tout comme il n’y a pas de formule magique pour créer le meilleur service client qui soit. Encore moins un mode d’emploi pour le devenir. Néanmoins, il y a certains points qu’il faut prendre en compte pour jauger la qualité du service client. On vous dit tout !
Être incollable sur le métier pour un service client de qualité
Le manager ou l’équipe qui va s’occuper de votre Service Client sait comment discuter avec les consommateurs. Il est apte à anticiper les types de situation problématique et trouver les alternatives pour les régler rapidement et efficacement. Ce qui vous garantira un taux de fidélisation élevé au fil du temps.
Par ailleurs, pour comprendre qu’un service client est vraiment qualifié, vous n’avez pas besoin de vous efforcer pour dévoiler vos activités. Les grandes lignes ne sont plus à expliquer. Il vous faut juste exposer les spécificités de votre entreprise. Qu’est-ce que vous vendez, quelles sont les qualités du produit ou service, etc. Et quelques process spécifiques (fonctionnement des outils de travail, etc.)
S’immerger dans l’ADN de votre entreprise
En d’autres termes, le manager en charge de votre service client s’adapte à votre vision. Egalement à l’image et aux valeurs de votre entreprise que vous souhaitez montrer à vos clients.
Prenons l’exemple du supermarché pour comprendre : tous les employés, allant du gérant aux techniciens de surface, en passant par les caissiers, s’habillent tous dans les couleurs de l’enseigne et portent son logo. Ils représentent tous, sans exception, l’image du supermarché. Et à leur image, il faut que votre service client sache « se revêtir de votre uniforme » pour que la communication que vous véhiculez passe bien au niveau des clients.
Votre service client est à l’écoute et réactif
Au premier contact, le service client doit être attentif et réactif à votre discours. Ce sont des qualités indispensables pour assurer la qualité d’accueil de vos clients. En effet, ce service doit permettre à la clientèle de votre entreprise de communiquer avec vous, qu’elle souhaite vous transmettre ses réclamations, son avis ou poser une simple question. La mission principale est donc d’écouter leurs interlocuteurs avec une grande attention : ces interactions avec la clientèle sont autant d’opportunités qui vous sont offertes pour améliorer vos relations clients, votre taux de fidélisation et de satisfaction.
Lorsque des clients ou des prospects contactent votre entreprise, c’est en général parce qu’ils sont à la recherche d’informations sur un sujet précis, qu’il s’agisse d’une commande en cours ou les fonctionnalités d’un produit. Votre service clientèle doit donc être en mesure d’identifier la problématique de ses interlocuteurs, mais aussi d’y apporter une réponse pertinente et porteuse de valeur ajoutée pour le client.
De la courtoisie et de la volonté
On ne le dit pas assez souvent, mais c’est le plus important. Savoir s’exprimer avec courtoisie permet de garder l’attention de son interlocuteur. En effet, cela témoigne non seulement du professionnalisme de l’opérateur, mais également et surtout de votre entreprise au nom de laquelle il parle. Après, c’est à vous de voir, par rapport à l’image que vous souhaitez véhiculer, quel registre l’équipe devra privilégier : soutenu, à peu près familier, standard, etc. Tout dépend de vous. Mais la courtoisie doit être toujours là. SPM Services fait en sorte de s’adapter aux mieux à vos attentes !
Pour aller plus loin, découvrez : Choisir l’externalisation pour sa relation client ?
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